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A man shakes hands with robot 'Berti' at the Science Museum in London, Tuesday, Feb. 17, 2009. The robot, a life size humanoid robot, is built to mimic human gesturing, and is on show at London's Science Museum from Feb. 17 to 19. (AP Photo/Kirsty Wigglesworth)

NOVOS TEMPOS NAS RELAÇÕES DE NEGÓCIOS

18 jun 2020

Por Beneditto Marques.

Bom dia Sr. Beneditto! Seja bem-vindo ao nosso atendimento eletrônico personalizado. Eu sou a ISE, atendente digital do ISEC Educacional e estou à sua disposição para um atendimento rápido e preciso. Recentemente houve uma negociação de condições em seu contrato e seria muito importante sabermos se tudo está ocorrendo como combinado. Em que posso ajudá-lo no momento?

Assim começa o relacionamento entre consumidor e fornecedor, ou entre pessoas e máquinas robotizadas com Inteligência Artificial que estão mudando as relações de negócios da atualidade. Você já parou para refletir a respeito das mudanças que este tipo de situação provoca no comportamento humano?

Agimos de acordo com nossos interesses em resolver determinada situação ou demanda e estamos acostumados a falar com outro ser humano do outro lado da linha, onde pesam nuances como entonação de voz, expressão de sentimentos, domínio da fala, presença ou ausência de carinho, mas principalmente, esperamos que haja compreensão e solução para nossas expectativas.

Já passamos pelo modelo de atendimento através de URA (Unidade de Resposta Audível), processo de automação de atendimento telefônico, aquela que nos orienta através de monólogos e filtros, nos informa as opções de contato nos diversos setores da empresa através da escolha de números que correspondem a novos filtros ou a um ramal de atendimento humano.

Ultimamente, talvez pressionados pelo meio ou pela falta de cuidado e preparo de ambos os lados da ligação, quando a situação de atendimento entre humanos não caminha para uma solução “interessante”, os ânimos têm se acirrado, muitas vezes com desfechos para lá de desiquilibrados, chegando mesmo às raias da agressividade, que culmina com um ponto final na ligação, sem qualquer avanço na proposta de atendimento e com prejuízo total da relação.

E o que muda neste novo modelo de relacionamento com Atendentes Virtuais de Inteligência Artificial?

Devemos refletir que aquele conceito de que máquinas jamais poderiam ter características que se assemelhassem à inteligência humana seria uma qualidade exclusivamente humana, caiu por terra. Acreditávamos que haveria sempre uma grande e clara distinção entre o cérebro humano – analítico, criativo e emocional, e toda tecnologia que viesse a ser desenvolvida por ele. Hojepercebemos que esse panorama mudou muito e que o potencial das “coisas” inventadas pelo homem é bem maior, sendo utilizadas na realização de tarefas ditas “intelectuais”, com velocidade e precisão nunca imaginadas pelo próprio homem.

A Inteligência Artificial é fruto de uma enorme experiência da ciência da computação, dotada da mais alta tecnologia que produziu dispositivos que “simulam” a capacidade do raciocínio humano, com percepção de diversas variáveis, escolha e tomada de decisão e solução de problemas.

Se admitimos que “inteligência” é a capacidade de resolver situações novas com rapidez e êxito, adaptando-se a elas por meio do conhecimento adquirido, sabendo que a Inteligência Artificial é o Big Data, ou seja, um enorme banco de dados concentrado em um software capaz de processar um grande volume de informações até com maior rapidez e exatidão que o cérebro do homem, aí está o “conhecimento adquirido” que lhe dará a base para tomada de decisão, na forma de algoritmos, representados por uma sequência de instruções e até regras extremamente complexas, que podem orienta o funcionamento de um software e este, por sua vez, sozinho, poderá gerar movimentos em hardwares.

Isto posto, como humanos nos vemos na urgente tarefa de encontrar outras formas de nos relacionar com o mundo, desde empregos (emprego da mão de obra) até a maneira como vamos nos comportar frente ao contato com as atividades que agora serão executadas pela IA.

De agora em diante, de nada vai adiantar acirrar o tratamento, xingar ou blasfemar com o atendente porque nossos interesses não estejam sendo correspondidos. Isto por si só, pode representar um grande avanço moral.

Mas os avanços não param por aí. Acompanhando os noticiários e documentários sobre o desenvolvimento de novas atividades direcionadas à Inteligência Artificial, encontraremos várias quebras de paradigmas e preconceitos, ao perceber que os humanos podem ser substituídos em tarefas “menos nobres”, chamadas de “baixa intelectualidade”, como por exemplo: Veículo autônomo (sem motorista); máquinas da indústria que além de produzirem, conferem a qualidade produzida; atendimento ao usuário; GPS (interpretação de dados fornecidos pelos usuários); Varejo online ou e-commerce; jornalismo; bancos; direito; internet das coisas, etc.

A ciência, a indústria e a chamada camada produtiva estão permeadas de start ups desenvolvendo milhares de atividades, serviços, enfim, soluções para os problemas da vida atual e futura. E nós, estamos preparados para a velocidade com que estas mudanças estão acontecendo nas relações de negócios?